Funcionalidades necessárias e requeridas em um portal de reservas

Considerando as expectativas de um hotel para com um portal de reservas, ressalto as funcionalidades necessárias para o bom funcionamento do mesmo, sob a ótica de um hotel.

    As formas de reserva de hotel estão caminhando para um total desligamento da responsabilidade da central de reservas, o que gerará um vácuo de mercado deixado pelas agências de turismo. Em uma agência de Turismo, cada coisa fora de lugar no apartamento do hotel era motivo para uma ligação telefônica entre os passageiros e o agente de viagem que vendeu o hotel. Desta forma, gera-se uma responsabilidade do agente de viagens na garantia de viagem bem feita. Com o advento da internet, novas formas de comercialização de hotéis foram criadas, e muitos passageiros decidiram por comprar diretamente por este canal, e não mais ficar preso a indicação do agentes de viagens (que pode ser comprada com aumento de comissionamento ou incentivos). 

   Tendo como ponto de partida minha experiência de trabalho em vários setores de um hotel de médio porte, cito aqui alguns dos pontos positivos e negativos de vários portais de reservas eletrônicos (via internet). Funções como o envio de pedido de reservas, ou confirmação das mesmas por fax e ou email, pedidos de confirmação, formas de pagamento, diárias especiais – pacote de carnaval, por exemplo – e normais, posicionamento de fotos, vídeos, produção dos mesmos, textos, opiniões e/ou reclamações dos hóspedes, promoções exclusivas, comparativo de localização X localização de pontos de interesse, entre outros.

   Os pedidos de reservas são um dos maiores diferenciais entre os inúmeros websites em questão. Alguns enviam pedidos de reservas, o que deve ser confirmado (ou não) pelo hotel e aí se envia a confirmação ao hóspede. Este sistema pode demorar dias (caso seja um fim de semana e a central de reservas do hotel estiver fechada). Outro sistema é o de confirmação direta de reserva, que o portal já confirma e envia a confirmação da reserva para o hotel (neste caso pode-se trabalhar com “allotment” ou “free-sale”, pontos que abordarei mais a frente). Se problema do primeiro sistema é exatamente a possibilidade de perder reservas com pouco tempo de antecedência, o grande ponto negativo do sistema de venda direta é a possibilidade de “over booking” (caso não tenha sido enviado pelo hotel a ordem de “stop sale”), e de não vender por medo de “over booking” (envio antecipado de stop sale, antes do hotel lotado). Analisando conforme minha experiência, vejo que a utilização de venda direta é a melhor escolha para ambos, desde que a funcionalidade de “stop sale” seja uma ferramenta de fácil utilização e o treinamento do setor de reservas do hotel seja feito para não ocorrer erros. Algumas centrais de reservas enviam por email a confirmação, outras por fax, e como contra tecnologia não se briga, o envio deve ser sempre por email (até que uma nova ferramenta seja mais prática).

    Como estes “novos agentes de viagem” não tem mais o mesmo poder de decisão sobre a venda, muito recai sobre a apresentação do hotel, ficando a cargo do mesmo a produção de vídeos, fotos e materiais escritos para cativar o hóspede a ficar em seu hotel, e não em seu concorrente. A forma de comparação de hotéis é muito importante, sendo que para o hóspede é o maior diferencial entre os vários websites. Ferramentas como distância aproximada aos pontos de interesse (pontos turísticos, centro de eventos, aeroportos, centros comerciais, etc.), com valores aproximados de taxi e/ou outros transportes, amenidades (piscina, sala de ginástica, TV a cabo, tamanho das cama, quarto para não fumantes, antialérgicos, para portadores de necessidades especiais, cardápios próprios para vegetarianos, judeus, etc., entre outros).

   Outro ponto importante para o hotel (e para o hóspede) é a forma de pagamento. Centrais de reservas que já cobram o hóspede, deixando que o mesmo não se preocupe com esta despesa no hotel são melhores vistas por vários setores do hotel. O fato de centralizar a cobrança em (por exemplo) um cartão de crédito corporativo facilita a vida dos hoteleiros, uma vez que, além da garantia de “no show”, o hotel conta com uma garantia de pagamento. Existe alguns casos que cobram apenas a comissão (10% a 15%) do hóspede e o restante fica a cargo do mesmo abonar diretamente ao hotel. Esta forma é a menos indicada, visto que muitas vezes o hóspede acredita que o valor da diária tem que ser descontado o valor previamente pago, e apesar da central de reserva ter garantia de recebimento, o hotel não conta com a garantia de “no show”. E afinal, e não menos importante, existe os portais que apenas fazem a reserva, e o hóspede faz o pagamento integral no hotel. Não recomendo, pois além de a central de reserva ser um custo pro hotel (psicologicamente falando, pois o hotel terá que “pagar a comissão” ao invés de “receber o faturamento”) ao invés de uma receita, esta forma sempre está sujeita à “acreditar” que o hóspede hospedou-se no hotel, uma vez que o website não tem como confirmar a presença do hóspede no mesmo, e sem garantia de “no show” não poderá ter a garantia do comissionamento.

   Importante tema também são os pacotes especiais (normalmente feriados para hotéis de lazer, e feiras ou eventos para hotéis executivos). Uma ferramenta muito importante é você poder por no cadastro uma tarifa única para todo o ano, e para datas especiais, colocar a tarifa especial, bem como os outros diferenciais (exemplo, mínimo de diárias, ou data fixa para entrada e/ou saída). Para estas datas algo importante (e que ainda não vi em nenhum destes novos players do mercado) é no comparativo do hotel, caso o hóspede coloque uma destas datas, fazer um comparativo de localização do hotel versus localização dos pontos de interesse, promoções exclusivas, informações sobre os pontos de interesse, etc.

   Algo que as centrais de reserva online estão falhando ainda é sobre as opiniões e/ou reclamação dos hóspedes. Acredito que além destes textos, o que falta é uma maneira prática para o hotel responder o mesmo, como um email avisando que teve elogios/reclamações novas. Outra coisa é posicionar o hotel (além de pelo pagamento de comissionamento) pela pontuação média dada pelas opiniões dos hóspedes.

Considerando todos estes pontos, acredito que o próprio “mercado” irá mostrar às novas centrais de reservas que estes são pontos importantes, quiçá necessários para que estes novos players do mercado assumam o vácuo que as agências de turismo estão deixando.